感動服務,從[行動]做起

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【360d才庫事業群 宏策系統顧問公司 資深管理師 翁林林】

    近年來「感動服務」與「體驗經濟」是高度競爭市場中,企業想從同業脫穎而出的重要關鍵成功因素,然而只從表像的硬體建設投資是絕對不夠的,若能培養服務人員善用行動裝置,進行多媒體資料匯整、手寫註記分享、快速回應討論…等面向的優勢,協助第一線的服務人員將服務的重心放在與顧客深度互動,才能有機會創造既專業又貼心的感動服務。

    前幾天有一位朋友在閒談時揭露了一次美好的感動服務經驗,情境是我朋友在周末去某家婚禮服務公司洽談婚禮企劃,由於各大飯店宴會廳風格、價位和佈置方案都不同,因此,原本預期對方會丟給他好幾本型錄讓他自己慢慢看,沒想到服務人員居然這樣回覆他:「先生,請您先稍坐一下,等會兒有專人幫您把相關的資料都送到這邊讓您參考」,正當我朋友煩腦又要被淹沒在資料海的時候,一位面帶微笑的服務人員,帶著一台平板電腦坐在他身邊,輕輕點開電腦螢幕,已經分門別類整理好的場地照片、菜色資料、導覽影片、花禮擺設、新人見證、新聞報導…等,繽紛地一一呈現在眼前,而且還能以行動便利貼、手寫畫圖註記…等貼心功能,將家長指定需求、婚禮流程及動線…等討論過程全部記錄下來,也能將這些選好的項目email給自己和未能到場的另一半,剎時之間,那位朋友覺得十分感動,因為自己得到了超乎預期的服務。

    這樣的經驗分享讓長期從事企業管理輔導的我,看到一個能夠改善枯燥的SOP訓練的創新模式,若是我們能夠在企業中建構一個專為行動裝置設計的非結構整合資訊平台,能蒐集、整理、視覺化與分享文件、圖檔、影片、網頁,並進行線上即時溝通,不僅能透過這樣的機制建立企業專屬的行動學習環境,匯集豐富的多媒體教材,還能透過手寫駐記進行教學評量,讓教育訓練變得更生動有趣,更能運用在工作問題回報、最新訊息公佈…等不同領域,從而將企業內部溝通及外部宣傳的工作提昇到行動世代,開創行動經濟的新商機!

網路與行動影音播放的挑戰及因應之道

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【360d才庫事業群 宏策系統顧問公司未來教室事業部資深管理師 翁林林】

    想在電腦、智慧型手機、平板電腦及Smart TV…等終端設備上順暢地播放影音,是所有廣告主與行銷人的夢想,因為不管影片內容多精采或畫質多漂亮,只要是在播放時,遭遇到不斷停格或需要很久的等待時間,相信大多數的觀看者都會直接選擇關閉跳出,行銷人員的創意心血與廣告主投資的行銷成本,都因此功虧一簣而付諸東流。

    影響影片能否順利播放的因素很多,包含播放設備規格、影片解析度、網路頻寬限制、檔案壓縮/轉檔效能,以及是否支援跨載具播放…等問題,在在都會影響影片行銷的效果;當企業面臨想在電腦及行動載具備上順暢地播放影音的挑戰時,建議可以藉由下列三種方式來因應:

  1. 與網頁設計公司合作導入高效能的影片播放及儲存機制;透過網頁內嵌HTML碼或QR-Code方式,不僅提供高壓縮比但又不失真的線上影音播放支援,讓使用者能夠輕鬆享有更優質的VOD(Video on demand)服務,更能節省影片檔案的儲存空間及串流頻寬,讓更多人能夠同時瀏覽網頁影片,強化現有網站的黏著度與分享性。
  2. 打造適合行動載具瀏覽的網頁;由於手持式行動載具的螢幕通常相對較小,瀏覽傳統的電腦網頁必須不斷地放大或移動頁面,甚至某些網頁是無法在行動載具上呈現,當然也就無法提供使用者良好的行動觀看經驗,如果能夠貼心地提供適合行動瀏覽的版本,必然能夠讓使用者感受到您的重視與用心。
  3. 採用或開發APP(Web APP或Mobile APP);依據需求功能、時間急迫性與經費預算…等條件,選擇免燒錄或免下載的類型,或是能夠提供客製化功能但費用昂貴的模式,只要能夠在使用者端設備上佔有一席之地,讓使用者直接點選桌面圖示即可連結觀看影音內容,既可加深在使用者心目中的品牌印象,更能藉此導引或增加新的收入來源。

    隨著智慧型手機、平板電腦等行動裝置快速普及,消費者運用這些智慧型裝置來觀賞影片或登入網站,已是很明確的使用習慣改變;許多過去受限於技術障礙的影音應用,都在網路寬頻化、平台雲端化與裝置智慧化的變革下紛紛得以成真,對於強調成本效益與品牌形象的企業來說,善用影音行銷不單只是行銷工具的改變,更是期盼透過QR-Code虛實整合與社群分享機制,建構更多元化的服務宣傳可能,有效擴大與消費者直接溝通的管道,進而提昇企業在數位匯流時代的競爭力。

未來教室情境模擬-行動學習

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行動學習-雲端整合

                                                                                                          

   隨著資訊科技的普及,許多中大型企業已紛紛導入電子化(E化)的數位學習管理平台(LMS)作為人才培訓的方式;起初,企業主和培訓部門的考量是希望將知識數位化,並把已經數位化製作的知識內容,能夠快速、廣泛地傳播給企業內的員工,但是漸漸地,數位教材的製作與取得困難、個人化與客製化的學習服務要求、專家顧問的及時諮詢輔導、學習社群的互動討論…等,已經成為亟待解決的問題與挑戰!由此可知,傳統的數位學習平台已不能滿足企業在人才培訓的需求,應該逐漸導入行動化(M化;Mobile)學習,透過個人的行動化工具改善相關流程,進而降低營運成本,有效提昇企業競爭力。

  對於企業來說,所謂行動學習(Mobile Learning)是指企業員工、供應鏈廠商或客戶,透過使用行動設備(如:智慧型手機、平板電腦等),結合學習軟體及雲端服務,即便身在辦公室以外的環境,可以不受時空限制地從事知識學習、閱讀或查詢資訊、分享訊息或影音檔案…等活動;就訓練部門和講師的觀點,行動學習的利基在於可以提供模組化、單元式、簡短的課程內容,以便於使用者能夠即時搜尋或閱讀最新內容,甚至可以運用擴增實境或GPS定位功能,達到與環境結合的效益,對於需要隨時隨地掌握商機與公司資訊的行業來說,更是如虎添翼的最佳助手。

行動學習的特色:

  • 方便攜帶,機動性的行動載具可隨時隨地學習,跳脫時空環境限制。
  • 完整紀錄,與雲端管理系統連結同步後,彙整詳實的學習紀錄。
  • 個人化選擇,可從雲端豐富的學習資源中,視個人需求調整學習清單。
  • 社群互動,可與專家或其他學習者形成社群,共同成長。
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